今日の小売業

本当に今日の小売業は2通りしかありません。正しい方法と間違った方法を意味するものではありません（これを読んだ後もおそらく私はします）。小売顧客に耳を傾ける。私は彼らが好きなもの、嫌いなもの、楽しむもの、そして店内での買い物を嫌うものを知りたい。過去30年間にわたるこれらの会話のすべてにおいて、私は一貫したテーマがあることを知ります。

私たちの周りの世界は変化しており、技術は指数関数的にその変化に影響を与えていますが、本当に、顧客が店舗から何を求めているかは決して技術を言及しません。

それは理にかなっています。顧客は行うべきことと行く場所のリストを持っているので、彼らはあなたの店を訪れることを選んだときとオンラインで買い物をしたときに、オンライン体験よりも多くを望んでいると言います。しかし残念なことに、今日のほとんどの小売店は、オンライン小売と変わらず、顧客にシンプルな選択肢を提供します。

ここでは、今日の小売業を行う2つの方法があります。 1。期待される方法

私が顧客と話すことに驚くべきことは、彼らが小売店に期待していることです。実際、今日の小売顧客は、貧弱な経験に慣れており、単に期待しています。

彼らが貧しい経験をしたとき、彼らはショックや恐怖を感じません。どうして？彼らが期待したものだから！

<！店舗はきちんとしていないし、サイネージは役に立たず、従業員は友人と一緒にモバイル機器にいて、商品は在庫切れで、誰も助けてくれない、品物は値段が付けられていない、キャッシャーはやるどのようにPOSを実行するかわからない場合は、リストには続かれます。

われわれに圧倒されることを期待するときは、それは悲しいことではありませんか？多くの人がオンラインでショッピングしているのも不思議ではない。私たちは彼らにもっと良い選択肢を与えているわけではありません！そして、 "人々が価格のためにオンラインで買い物をする"と言って自分自身に横たわっているあなたのために、あなたはもっと目を覚ます。あなたは明らかにあなたの顧客のすべてと話しているわけではなく、単にあなたの顧客のいくつかに基づいて前提を立てているだけです。

私は最近店にいましたが、マネージャーは私にこの嘘を言っていました。彼は人々がより良い価格を得るためにオンラインで買い物をしていく方法について何度も続けました。だから、なぜ彼はそう思ったのか、彼に尋ねた。「私はいつもオンライン価格と一致させる必要があるから」と彼は言った。さて、今週あなたは何回それをしなければならなかったか教えてください。「私は昨日、1つ持っていました。さて、週にどれだけの合計がありますか？ "私は2〜3を推測しているのか分かりません。"あなたのレポートを見ると、今週は約468件の取引があったようです。したがって、全体の議論は顧客の1％未満に基づいています。あなたは他の99％と話すべきだと思いますか？ 2。エクスペリエンスウェイ

私は昨年、エクスペリエンスエンジニアリングという用語を作りました。毎回お客様の期待を超える、あなたの店舗でのエンジニアリング体験の芸術と科学です。その最後の文章では超過している単語に注目してください。

今日は期待に応えるだけでは不十分です。どうして？私たちは単に顧客の期待を何に設定しましたか？それはあなたが欲しいものですか？

経験豊かなエンジニアになるためには、終わりから覚悟しなければなりません。あなたがあなたの顧客に求めている経験は何ですか？そこから後退します。私の小売業の中心的な原則の1つは顧客の声を聞いていました。我々は顧客協議会を持つようになった。これらは1年に2回私と会い、彼らが好きで好きではないと言ってくれた私の最高の顧客の選択されたグループでした。店舗について好きなものではなく、ホテル、銀行、レストランなどのような他の場所から彼らが好んだ「経験」とは何か？

この原則に従うためには、サービスプロバイダー小売業者の場合）、あなたは他のサービスプロバイダと比較され、あなたのように靴を販売する他の小売店だけではありません。

あなたの店の顧客体験に焦点を当てます。あなたの顧客に話し、それらから学ぶ。

結論は、これが小売店が今日出ている2つの方法であるということですか？あなたがその経験を無視しているなら、あなたは期待したものを届けています。