顧客の返品を販売に変換する方法

しかし、あなたの仕事は顧客を喜ばせることであり、返品と払い戻しは小売の現実です。これらの不都合なリターンをエクスチェンジに変え、これらの簡単なカスタマーサービスのスキルを実装して払い戻しを避ける方法は次のとおりです。

あなたのお店で販売を維持するための5つのヒント：

1. 真の共感を示してください。 問題は問題ではないことを忘れないでください。返品は問題ではありません。それが重要なリターンを引き起こしているのです。私たちは「問題」を解決することに集中する傾向がありますが、その人を気遣う時間はありません。私たちが真の共感と顧客に対する関心を示すとき、私たちは、この問題を処理するために、彼または彼女が店にもう一度旅行をしなければならなかったこと、ドン;ちょうど謝罪する、共感する。なぜあなたがごめんなさいか教えてください。

1. 聞く、学ぶ： 真に顧客の声を聞いて、返品取引を開始します。これにより、顧客は声を聞くことができ、買い物客のニーズを理解することができます。顧客が話し終わったら、未回答の質問をして返品の理由を明らかにする。アイテムが返されるのはなぜですか？その商品に何が間違っていますか？顧客は何を最終結果としていますか？リターンの理由が分かれば、問題の解決策を提示することができます。
2. オファー提案： 商品が返品される理由を理解したので、代替商品や解決策を提案することができます。買い物客は違うスタイル、色、サイズのようなものでしょうか？同様のアイテムが顧客のニーズに対応できますか？返品されたものよりも優れた製品を提供していますか？もしそうなら、それらの提案をしてください。顧客にメリットを必ず伝えてください。これは単なるリターンではありません。それは売る別の機会です。

1. クロスセルとアップセル： 顧客に満足できる代替品がなければ、すべてが失われません。店舗の返品ポリシーに応じて、現金払い戻しの代わりに店舗内のクレジットカードまたはギフトカードを提供することができます。現金払い戻しまたはクレジットカードのチャージバックを提供する必要がある場合は、付属品または関連商品を顧客に提供することを検討してください。やりがいを感じることなく、現在のスペシャル、ベストセラー、または顧客が必要とするかもしれない他の製品について言及してください。彼/彼女が使うことができる追加アイテムはありますか？
2. Exceed Expectations： すべての返品が交換できるわけではありません。多くの顧客は彼らのお金を戻したいだけです。大丈夫。あなたが上記の販売機会を使い果たし、あなたがその顧客を満足させた後は、もう一日あなたと買い物に戻るチャンスがあります。だから、他のすべてが失敗した場合、暖かく本物の笑顔で払い戻しをします。そして彼らの時間に感謝します。私の店では、売却と同じくらい楽しいものを返しました。私たちは顧客が私たちに持っていた最後の考えが、私が "もう一度戻ってきたい"ことを望んでいました。

交換は販売なしより優れているが、満足している顧客は返品ポリシーよりも重要であることを忘れないでください。従業員に「ポリシー」についての説明をさせないでください。顧客体験に奉仕するように奨励してください。今日の顧客は、期待していたものを超えてほしくないと思っています。