ビデオ: 部下を鍛える「５つの承認力」信頼関係構築 2026
私たちのほとんどは、広告、ディスプレイ、価格設定がすべて新しいビジネスを引きつけるために「悲鳴を滅げる」ことに徹底的に取り組んでいます。売上を伸ばすために新しい顧客を追求することに焦点を当てることは、確かに賢明で必要なものですが、同時に、私たちを傷つける可能性があります。したがって、私たちの焦点は本当に忠実な顧客、つまり現在最高の顧客である顧客の20％にあるべきです。
小売業では、現在の最良の顧客に焦点を当てるこの考えは、継続的な機会として見なされるべきです。この理論の背後にある理論的根拠をよりよく理解し、顧客ロイヤリティを構築するという難題に直面するためには、5つの主要な顧客タイプに顧客を分類する必要があります。
- 忠実な顧客： 顧客の20％当社の売上高の50％以上を占めています。
- 割引顧客： 店舗を頻繁に買いますが、マークダウンのサイズに基づいて決定します。
- インパルス顧客： 「To Do」リストの一番上にある特定の商品を購入する必要はありませんが、気楽に店に来ます。彼らはその時によく見えるものを購入するでしょう。
- ニーズに基づく顧客： 特定のタイプの商品を購入する意向があります。
- 放浪している顧客： 彼らは店に来る際に特別な必要性または念願を念頭に置いていません。むしろ、彼らは経験やコミュニティの感覚を求めています。
私たちが事業を成長させることを真剣に考えているなら、私たちは忠実な顧客に力を入れ、衝動的買い物客を活用するために店舗に商品を販売する必要があります。他の3つのタイプの顧客は、事業の一部を代表していますが、重視するとリソースを誤って誘導する可能性もあります。
忠実な顧客
当然のことながら、顧客と定期的に電話で連絡する必要があります、メール、電子メール、ソーシャルメディアなどがあります。これらの人々は、私たちの購買およびマーチャンダイジングの決定に影響を及ぼすことができ、影響を及ぼすことがあります。忠実な顧客は、自分の意見を募集し、それをどれだけ評価しているかを示すよりも、気持ちを良くするものはありません。私の心の中で、あなたはそれらのために十分にすることはできません。多くの場合、あなたがそれらのために行うほど、彼らは他の人にあなたを推薦するでしょう。ポジティブな言葉はビジネスのための金です。
ディスカウント顧客
このカテゴリは在庫が確実に裏返しになり、その結果キャッシュフローの主要な貢献者となります。しかし、この同じグループは、しばしば製品を返却する傾向があるため、お金を要することになります。（店舗の返品を処理するためのヒントを参照してください）。
インパルス顧客
明らかに、これは我々が奉仕したいと考える顧客のセグメントです。インパルスショッパーを助けるよりもエキサイティングなことはありません。私たちはこのグループに向けてディスプレイをターゲットにしたいと思っています。なぜなら、彼らは私たちにかなりの量の顧客の洞察と知識を提供するからです。
ニーズに基づく顧客
このカテゴリーの人々は、特定のニーズに牽引されます。彼らが店に入ると、彼らはそのニーズがすぐに満たされるかどうかを見ます。もしそうでなければ、彼らはすぐに離れるでしょう。特定の機会、具体的なニーズ、絶対的な価格など、さまざまな理由で購入します。これらの人々を満足させることが困難なほど、彼らは世話をしても忠実な顧客になることができます。営業担当者は、それらが役立つのが面白いとは思っていないかもしれませんが、最終的には、あなたの最大の長期的な成長源を表すことがあります。
必要性の高い顧客は、インターネット販売や別の小売業者に簡単に迷う可能性があることを覚えておくことが重要です。この脅威を克服するには、通常は営業担当者の一人から肯定的な個人的なやりとりが必要です。 Webや他の小売店舗からは入手できないレベルのサービスを受けた場合、その顧客を忠実な顧客にする可能性が非常に高いです。
このため、ニーズに基づく顧客は、顧客の衝動セグメントを上回る、最も長期的な可能性が最も高い。
放浪している顧客
多くの店舗では、トラフィックの中で最大のセグメントであり、同時に売上高のうち最も小さい割合を占めています。あなたが持っている放浪者の数は、あなたの店舗の場所によって何か他のものよりも多くなるため、このグループについて多くのことを行うことはできません。しかし、あなたの直近の売上の大部分を占めているわけではありませんが、コミュニティでのあなたの本当の声です。多くの放浪者は、それが提供する相互作用と経験のためだけに買い物をします。ショッピングは他の人が定期的にジムに行くことと同じです。彼らは単にインタラクションを探しているだけなので、店内での経験を他の人に伝える可能性も非常に高いです。したがって、放浪している顧客は無視することはできませんが、その時間を最小限に抑える必要があります。
5種類の顧客へのサービス
小売は科学によってバックアップされた芸術です。科学は、データを研究するための財務（バックルームのもの）から得られる情報です。芸術は、私たちのマーチャンダイジング、人々、そして最終的には顧客である私たちが床でどのように動作するかにあります。私たち皆にとって、競争圧力はこれまでに一度も増しておらず、より困難になるだけです。成功するためには、顧客を知る上での忍耐と理解、意思決定プロセスを推進する行動パターンが必要です。
この理解を利用して、割引、インパルス、ニーズに基づく、そしてさまよう顧客を忠実な顧客に変えることは、ビジネスを成長させるのに役立ちます。同時に、私たちの店に入るたびに忠実な顧客が積極的な体験をすることを確実にすることは、収益の増加にのみ役立ちます。
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