あなたのカスタマーサービスの改善

顧客サービスは、本当に中小企業にとっての生命線です。小規模企業は一般的に大きなボックスストアや大企業に価格で競争することはできませんが、顧客サービスは中小企業に競争力を提供することができます。

このようなカスタマーサービスの変革は、中小企業がお客様のロイヤルティを構築し、口頭による広告を積極的に行い、売上を伸ばすような種類の顧客サービスを提供することに焦点を当てています。つまり、良い、良い、消費者が望む顧客サービス。

ここで何をするか：

1）あなたの顧客サービスが現在どのような形をしているかを調べる。

顧客サービスを改善する前に、顧客/顧客があなたと取引するための現時点での状況を把握する必要があります。これを行う最善の方法は、顧客/クライアントにインタビューしたり調査したりすることです。

あなたの顧客サービスに余分な目を付けると、顧客からのフィードバックを得るための提案が提供されます。私はあなたが使用できる短い顧客サービス調査を設計しました。顧客と対面して対話するビジネス向けに設計されていますが、オンライン顧客に使用するにはそれを適応させるのは簡単です。

お客様の顧客サービスの見解を求めるときは、顧客サービスが具体的に顧客サービスを測定することを忘れないでください。つまり、顧客はあなたの顧客サービスを「良い」、「公正」、「貧しい」と評価しません。彼または彼女はあなたが電話にどのように答えるか、または助けを求めるときに彼または彼女がどのように扱われたかに注意を払う。

お客様のニーズに合わせて提供するCustomer Service Surveyフォームを変更する場合や、顧客と直接話をする場合は、特定のカスタマーサービス状況について具体的な質問をしてください。 「今日のカスタマーサービスはどうでしたか？ 「あなたのお手伝いをしてくれた人があなたの質問にすべて答えましたか？」

2）あなたが収集したカスタマーサービスのフィードバックを使用して、向上させるカスタマーサービスの1つまたは2つの特定の側面を選択します。

ある意味で、優れた顧客サービスを提供することは、世界で最もシンプルなことです。あなたがしなければならないのは、あなたが治療を受けたいようなすべての顧客を治療することだけです。しかし、別の意味では、顧客サービスは人間同士が相互作用するため、優れた顧客サービスを提供することは非常に複雑です。

そのため、より良い顧客サービスを提供することを決定したり、従業員にそうするように指示するだけでは機能しません。顧客サービスに提供する人々が望むものを正確に把握する必要があります。

これを行う1つの方法は、お客様のビジネスで最も一般的なさまざまなカスタマーサービスのやりとりに焦点を当てることです。私は、これらのサービスはほとんどの中小企業にとって最も一般的な顧客接点の3つであるため、電話、お客様のサポート、顧客がこのカスタマーサービスの変革に苦情を申し立てていることに重点を置くことにしました。

顧客サービスの変革の一環として、これらの共通の顧客対話の1つ以上を選択して作業します。

A）良好な顧客サービス：電話に回答する

電話は依然として顧客との最初の接点ですので、ビジネス電話が応答する方法は、ビジネス。

電話応対のヒントを読んで、ビジネスを勝ち取って便利に記事を印刷してください。

次に、記事のポイントを使用して、あなたのビジネスへの着信コールがどのように処理されるかを評価します。 （注：電話で自分のカスタマーサービスのパフォーマンスを評価しようとしている場合は、他の人があなたの側を聴いて評価してください。評価しようとしている場合は、適切に通話を処理できません）

複数の通話を評価した後、カスタマーサービスの電話のパフォーマンスがどのように測定されるかについての明確なガイドがあり、特定の問題がある場合はそれを特定することができます。記事のヒントを参考にして、必要に応じてカスタマーサービスを改善してください。

このトピックの詳細については、「3つのビジネス・キー・グリーティング成功の鍵」を参照してください。

B）良好な顧客サービス：顧客が助けを求めている

この顧客サービス状況は、最も一般的な顧客サービスのやりとりであり、それを正しく得ることが非常に重要です。

より良いカスタマーサービスのためのヒントを読む：便宜のために顧客を助けて記事を印刷する方法。

次に、記事のポイントを使用して、あなたやあなたのスタッフがこの顧客サービス状況をどれくらいうまく処理しているかを評価します。 （あなたのパフォーマンスを同時に評価しようとしている場合は、顧客と適切に対処できないため、他の人にあなた自身の顧客サービスのパフォーマンスを評価させてください。）

評価後いくつかの顧客支援の状況では、顧客サービスのパフォーマンスがどのように測定されているかを把握し、特定の問題がある場合はそれを特定することができます。記事のヒントを参考にして、必要に応じてカスタマーサービスを改善してください。

顧客の不満やリターンを扱う際のカスタマーサービスの改善方法と、カスタマーサービスの変革を評価する方法については、引き続きお読みください。

C）良好な顧客サービス：顧客の苦情および返品

顧客の苦情および返品は、非常に一般的な顧客サービスのやりとりでもあります。顧客のためによい顧客サービスを提供するには、2つの要因があります。あなたのビジネスのリターンポリシーと、リターンプロセス中にあなたやあなたのスタッフが顧客とやりとりする方法。

店舗返品のヒントについては、これらの両方の要因について説明し、この顧客サービスの状況に適切な顧客サービスを提供するために必要なことを正確に説明します。

あなたの便宜のために記事を読んだり印刷したりすると、返品ポリシーと、商品を返品しようとしている顧客を扱っているあなたやスタッフがどの程度うまく対応しているかを評価することができます。そのような状況をいくつか評価したら、記事のヒントを参考にして必要に応じてカスタマーサービスを改善してください。

返品処理に適用されるのと同じ基本規則は、顧客の苦情処理にも適用されます。顧客苦情のために顧客サービスを改善しようとするときに留意すべき重要な点は2つあります。

1. 苦情をしている顧客は、聞いていると感じる必要があります。 目を覚ましたり、うなずいたり、メモを書き留めたりすることによって、活発に聴くことができます。必要に応じて顧客が話し終わったときに質問を明確にして、顧客の問題を解決するための詳細を取得するよう依頼してください。顧客が話しているときに顧客を中断しないでください。
2. 苦情を申し立てる顧客は、クローズアクションが必要です。 顧客がリターンすると、顧客サービスのやりとりが終了すると、顧客は自分のお金を元に戻すなど価値のあるものになります。苦情をしている顧客は、取引所から価値のあるものを得る必要があります。フォローアップの約束か将来の割引かにかかわらず、苦情に関連したいくつかの措置。

これらの2つの点を念頭に置いて、店舗返品のヒントの情報を使用して、お客様および/またはスタッフが顧客苦情を処理しているかどうかを評価し、サービスのパフォーマンスが向上します。

顧客の不満に対処する方法の詳細については、「良い顧客サービスは戦いを失う」を参照してください。

3）フォローアップして評価する。

このカスタマーサービストレーニングの練習を終えたら、ここで何を達成したかを少し時間をかけて考えてみましょう。具体的には、ビジネスの顧客サービスがどのように改善されていますか？リストを作成するタイプの場合は、これらの成果をリストするタイプを作成します。

他の運動プログラムと同じように、あなたが練習を続けなければ、あなたはこれらの改善から恩恵を受けることはありません。したがって、スタッフのカスタマーサービスのやりとりをスポット・チェックして、スタッフ会議や個別の会話でここで作業したやりとりのために良いカスタマーサービスを提供する方法を検討することで、優れたカスタマーサービスに注力しておく必要があります。

このカスタマーサービスの変革のポイント1と同じように、優れた顧客サービスの監視と奨励を行い、顧客サービスに関する顧客の意見を調査します。彼らはあなたのビジネスとの相互作用についてより積極的であることがわかります。肯定的な顧客は、優れた顧客サービスがすべてです。

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