ビデオ: 1.株式会社谷商会＿中井翔紀様 2026
ほとんどの企業は、新しい顧客を見つけようともっと多くの時間とエネルギーを費やしています。顧客維持の背景にあるロジックはシンプルです。新しい顧客を獲得するためにはるかに多くの費用を費やすよりも、現在の顧客を幸せに保つためにはるかにコストがかかりません。忠実な顧客はあなたのビジネスについて友達に伝え、新しい顧客よりも多くの費用を費やします。
私は空港で食事を恐れている。
<！あなたが私と同じくらい旅をしているなら、あなたはおそらく空港の運賃に適用される3 b ：悪い食べ物、悪い態度、悪いタイミングに精通しているでしょう。私は最近カリフォルニア州オンタリオ空港でキャッチするための早期便を持っていました。 私は開店予定の10分前にApplebeeのレストランに閉じ込められた戸口の外に立っていました。私はちょうど彼らが遅く、世界中のほとんどの空港で一般的な騒々しいサービスを受けると予想されることを知っていました。しかし、私は間違っていた。
次の1時間の間、私はフェリシアが顧客を歓迎しているのを見ました。その多くは彼女が名前を呼んでいました。彼らは彼女が言ったレギュラーだった。フェリシアはその小さなレストランを楽しく思い出深いものにした素晴らしい人でした。
顧客ロイヤリティ構築のための7つのステップ
このような顧客ロイヤリティを構築するための7つのステップがあります。
適切な人を選択します。
- 本書では、 偉大な まで、ジム・コリンズは、「人々はあなたの最も重要な資産ではなく、正しい人々である」と述べた。ほとんどの企業は人材を雇うのが貧弱です。彼らは誰もを雇い、顧客と最前線に置く。 良い人格を持つ人材を募集し、雇う時間を増やしましょう。フレンドリーで、仕事への関心と熱意を示す人々に焦点を当ててください。採用プロセスの一環としてパーソナリティプロファイルの使用を検討してください。これらのプロフィールは、あなたの応募者の真の性格特性を特定するのに役立ちます。彼らはあなたの次のフェリアを見つけるのを手伝ってくれるでしょう。
お客様のサービスエクスペリエンスをセンセーショナルにします。 - 良いサービスでは不十分です。最近のギャラップ調査によれば、あなたのビジネスの場に感情的に接続されている顧客は、感情的にしか癒されていない顧客よりも46％も多くの費用を費やす可能性があるという。 性能基準を設定する。 あなたの従業員から期待される行動を概説します。従業員が顧客のニーズや要望にどのように対応し、話し、対応するかについての要件を伝えます。私たちのクライアントの1人は、彼がサービスの人々が実証したがっている行動を概説する20の顧客サービス戒めのリストを作成しました。あなたのビジネスに合った自分自身を開発してください。 継続的な訓練と強化を維持する。 優れた顧客サービススキルは、ほとんどの人にとって自然ではありません。効果的な顧客サービストレーニングは、定期的に強化し、教えなければなりません。 たとえば、リッツ・カールトンのホテルでは、従業員全員がオリエンテーション中に徹底した顧客サービス訓練プログラムを提供しています。その後、各監督者は、各シフトの10分前に従業員との1つの戒めを検討するために、毎日のラインナップを行います。
- 優れた顧客サービスの行動を実証するためのインセンティブを指定する。 はい、従業員は給料を払いたいと思っていますが、尊敬と感謝の気持ちで治療したいと考えています。最前線の監督者は、従業員の動機付けと維持に最も大きな影響を与えます。基準を超える人には報酬を与え、そうでない人には開発を提供してください。
- 顧客を調査し、解雇率を下げる。 平均して、企業は毎年15〜20％の顧客を競争相手に奪います。すべてのビジネスはこの逃亡率に遭遇しますが、それについてはほとんど何もしません。顧客維持率を向上させるために、1人の顧客は毎月トップ顧客に顧客サービスの報告書を送る。
これにより、顧客は4つの特定の基準に基づいて評価を行う必要があります。彼らは結果を集計し、従業員がスコアを確認するようにします。これは従業員がより良い仕事をするよう動機づけます。 - 顧客の不満を熱狂させよう。 あなたが顧客から受け取るすべての苦情には、同じ批評を持つあなたのビジネスを訪問した他の顧客が少なくとも10人あります。その10人のうちの一部は、あなたの競争相手にビジネスを行ったばかりです。改善のための絶好の機会として顧客の苦情を見てください。