顧客への聞き取り方を改善する方法

小売業者がサービスを受ける人と売る人が2人しかいない時代が訪れました。今日の顧客は、すべてのニーズを満たすことができる1人の人を求めています。この現実は、営業担当者が顧客にサービスを提供するように訓練されなければならないことを意味し、サービスを提供する最も重要なスキルが持つことができるのは、聞くことです。

顧客が自分を繰り返さないようにする

顧客の最大の不満の1つは、繰り返しなければならないことです。我々は電話でヘルプラインを経験したことがあります。私たちは最初の人に私たちの物語を伝えます。最初の人物は私たちを他の人に移し、人を私たちを第三者に移す前に物語をもう一度伝えるように求めます。それは本当に非常にイライラしています。顧客は感謝したり聞いたりはしません。

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聞こえることは基本的な人間の必要性です。私たちは、話している人が私たちのことを聞いていることを知りたいと思います。さらに重要なのは、私たちの意見です。しかし、私が小売店を調べて顧客とのやりとりを見ると、顧客が営業担当者に向かって声と態度を上げた瞬間がわかります。聞こえていないと感じると起こります。顧客に自分自身を繰り返すように頼むと、彼は不満を感じます。彼が不満を感じるほど、彼はより激しく動揺します。

<！彼が激しく動くほど、彼の声は増し、彼の忍耐は減少する。

セールスフォースの最近の調査では、セールス担当者と対話して助けを求めるときに、全顧客の半数以上が自分自身を繰り返す必要があることが判明しました。確かに、緊張の一部は、小売業の従業員を減らし、より多くの人にもっと多くのことを求めているが、苦情は営業担当者に関するものであり、会社に関するものではありません。

この調査では、顧客が問題を複雑にしたり、動く部品がたくさんある場合には、繰り返しは気にしないことが分かりました。しかし、彼らは自分自身を繰り返さなければならない時には、彼らを「サービスする」営業員が聞いていないので、彼らは非常に不満を抱いています。

リスニングスキル向上のための9つのヒント

小売営業員のリスニングスキルを向上させるためのヒントをいくつか紹介します。

目に触れる

• 彼が話しているときに目で顧客を見てください。それは彼に聞き取りを感じさせ、それは重要です。彼が終わった後になるまで、POSでの取引を見始める誘惑に抵抗してください。あなたの焦点と目を顧客に保つ。それは積極的な方法で経験に加わります。 質問をする
• 誰かに聞き取りをさせる最善の方法は、彼がちょうど言ったことについて質問をすることです。セオドア・ルーズベルト氏はかつて、「人々はあなたがどれほど気にかかっているかを知るまで、あなたがどれだけ知っているか気にしません。「あなたが気にかけていることを示す方法の1つは、自分の状況を理解することです。そしてもちろん、理解を深める最善の方法は、質問することです。 共感を示す
• 。 「この問題を経験して本当に申し訳ありません」解決策の前に共感することから始める多くの営業担当者は、問題をより早く解決すれば顧客がより幸せになると考えています。 あなたの問題を解決します - 共感して聞いてください - お客様のソリューションに満足していることとはたくさん関係しています。 待っていると予測しない 顧客は話し終わっていても、何度も営業担当者が顧客の言うことに対応するために飛び乗るでしょう。営業担当者はこれが顧客にとって印象的だと考えています。彼の話とあなたが聞いたこととの類似点について過去。
• ロールプレイ 。これは販売員のお気に入りではありませんが、あなたがロールプレイングをするときには、重要なことに注意を払う必要があります。顧客になって、セールス担当者が問題や必要性を把握して対応していることを確認します。彼らを騙そうとはしませんが、それを真実にしてください。
• 個人技術を取り除く 。何らかの理由で、営業担当者は、セールスフロアで電話機をチェックしても明らかではないと考えています。顧客は気付き、彼らはそれに悩まされます。聞くことになると技術は大きな混乱を招きます。
• あなたの意見を残してください。 あまりにもしばしば、私たちは、顧客が言っていることに私たち自身の解説を加えたいと思っています。同様の問題や問題が発生したときに、顧客に知らせるように誘惑されるかもしれません。彼は正直に気にしない。これは、あなたが彼よりも自分自身にもっと興味があることを彼に伝えます。
• 気晴らしを避ける 。可能であれば、忙しいセールスフロアの顧客を、静かな場所に移動して、そこで集中できるようにします。
• 問題は問題ではありません 。簡単に言えば、誰かがあなたに製品に関する問題や問題を抱えてくると、その製品を修正することは仕事の半分に過ぎません。また、お客様の信頼を修正する必要があります。彼はあなたやあなたの店を最初の買い物にすることを信じていましたが、今は効いていません。彼は信頼が壊れたように感じているので、あなたはそれを再建するために働かなければならない。言い換えれば、壊れた製品を扱う際には、常に999の問題が2つあります。