顧客満足度の測定とモニタリングの方法

今日のユーバーソーシャルメディアの世界では、ネットワーク環境全体にリアルタイムで顧客体験が見えます。人々は書籍を購入し始めました（そして現在はオンラインでボートを購入しています）。購入意思決定を行う前に、多くの潜在的なオンラインバイヤーがレビューを読んでいます。顧客は肯定的なレビューに基づいてレストランを選択し、同じことが消費者の生活のほぼすべての他の地域に当てはまります。

<！良いレビューはあらゆる種類の組織にとって素晴らしいマーケティングツールですが、反対に否定的なレビュー（いたずらの技量や製品やサービスの不備など）はマーケティングの悪夢です。

口に問題があると評判が悪くなり、ビジネスに悪影響を及ぼします。

B2C企業は、主流のレビュー、投稿、つぶやき、ブログの投稿から少しは隔離されていますが、貧しい顧客サービス（または職人技）の評判はオンラインですぐに広がり、

高い顧客満足度を開発し維持することは、どの組織の戦略や事業計画においても重要な部分です。あなたの会社の評判を維持するためには、以下を考慮してください。

顧客満足度の測定方法を学ぶ

顧客満足度測定のベースラインを確立することが重要です。簡単なアンケートからネットプロモータスコアを含むツールに至るまで、あなたの対策に構造と厳密さを与えることが不可欠です。もちろん、適切な措置を特定し、それを解釈して行動に変換するだけでなく、芸術と科学の両方があります。この記事では、顧客満足度を測定するための入門書を提供します。

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顧客満足度調査の作成

顧客満足度調査の設計と提供は、正式な研究機能が不足している組織にとっては困難です。顧客サービス担当者は、適切な属性を測定する明確かつ使いやすい調査を設計することが重要です。

さらに、調査を実施するための適切な時間と場所を評価することが重要です。プロセスのすべてのステップを慎重に検討する必要があります。そうしないと、結果が歪むおそれがあります。このリファレンスは、調査作成に関する追加の詳細を提供します。続きを読む…

キー・ドライバーがお客様の満足度向上にどのように役立つか

多くの要因が顧客満足度とロイヤルティに影響します。キードライバー分析は、顧客にとって最も重要なことと、顧客満足度を最大限に高めるためにどこでお金を使うべきかを示しています。続きを読む…

集計ではなく目標に焦点を当てる

多くの企業では、企業の目標と主要業績評価指標（KPI）に対する業績を追跡するための指標があります。しかし、スコアを保持するだけでは不十分です。あなたは、数字を動かす（または貢献する）活動を特定し管理する必要があります。続きを読む…

主要業績評価指標を理解する

組織は、重要な目標と戦略に対する進捗状況を監視するために、主要業績評価指標（KPI）を設定します。適切なKPIを特定することは、困難な管理作業です。続きを読む…

ベンチマーク顧客満足度

ベンチマークは、自社の組織（または業務）を、業界の他の組織や、より広範な市場で比較するプロセスです。

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最も成功した競合他社の顧客プロセスと満足度を自分と比較することができます。あるいは、注目すべき顧客サービスのために知られている業界外の企業を見るかもしれません。ベンチマーキング・イニシアチブを確立することは、顧客サービスと満足度を測定する（そして向上させる）重要な要素です。続きを読む…

- <！お客様の全チームがお客様の満足度を管理していることを確認してください。

一部の部門は顧客からの直接的な連絡のために遠く離れていますが、ビジネスのあらゆる部分が全体的な顧客満足度に影響します。この記事では、より幅広い組織に携わり、「顧客サービス」の考え方を開発するためのヒントを紹介します。もっと読む…

顧客が言っていないことを聞く

本質的に、顧客は、製品やサービスに関する幅の狭い問題に関心を持つ傾向があります。

顧客を観察し、真の課題とニーズをよりよく理解しようとするスキル（およびプロセス）を開発することが重要です。これらの課題（とニーズ）は、あなたが説明しているものと大きく異なる場合があります。続きを読む…