ビデオ: Despide a los malos clientes 2026
怒っている発信者との対話を処理する方法は、問題の解決や顧客の紛失につながります。厳しい顧客を扱うための実証済みの電話テクニックを活用して、この状況に関する疑問を扱う能力を実証してください。
怒りの電話を扱う手順
インタビュー回答を形作るのに役立つテクニックと手順は次のとおりです。
顧客の声を聞く ：電話で最初の数秒で誰かが怒っているかどうかを知ることができます。あなたが状況を拡散させたり、彼に話しかける前に、発信者が話している間に重要な点を書き留めながら、全体の話を聞いてください（中断することなく - 一度もありません）。メモは彼の問題に直接取り組むのに役立ちます。多くの人が最初に聞こえて、自分の欲求不満を伝えたい時があります。時には、通話者が彼の不幸を表現した後、彼は爆発して謝罪し、問題解決のために前進することができます。ただし、発呼者が脅迫的に聞こえる場合や、暴力的または下品な言葉を使用した場合は、どのように進めるべきかに関する会社の方針を参照してください。ガイドラインに、通話を終了する必要があることが示されている場合は、すぐに行ってください。
静けさ： 均一な音で話す。通話者の怒りに引き込まれないようにしてください。
顧客はあなたではなく特定の状況に怒っていることに注意してください。あなたが彼であればどのように感じるのか考え、彼の考えを考えてみてください。
聞いたことを繰り返してください： 顧客の主な点や懸念事項を確認し、問題をお詫び申し上げます。これにより、顧客は聞き取りを感じることができ、問題を正確に把握し、自分の側にいるという感覚を得ることができます。
この呼吸器はまた、彼に落ち着くチャンスを与えます。
保留ボタンで時間を割かないでください。 発信者に落ち着かせる時間があると思うかもしれませんが、実際には逆のことをして、発信者の怒りを脇に寄せてエスカレートします。状況を調査するために発信者を保留にしなければならない場合は、それぞれのステップをやっていることを彼に知らせてください。
措置： 発信者を幸せにする - 会社の議定書に従って払い戻しまたは証書を送付する。彼の手にコントロールを戻す問題の解決方法を選択するオプションを与えてください。
サンプルアンサー
- 問題の内容を正確に把握し、正しいものにするためにできることを評価しようとします。
- 私は顧客に問題を説明してもらうことができない場合、すぐに彼らを助けることができる人と話をすることができるように、私に問題を説明してもらいます。
- 私は、顧客が怒っているときは、通常、良い理由があると信じています。私は彼らが状況を説明したら、可能な限り手伝ってくれることを彼らに安心させるでしょう。
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