既存顧客を維持することは、新しい顧客を獲得するよりもずっとコストがかかります。顧客がより多くのために戻って来るようにする最善の方法の1つは、小売店に効果的なロイヤリティまたは報酬プログラムを確立することです。最も成功したプログラムは、企業の最善の顧客にアピールするために慎重に開発されているため、プロセスに十分な考えと計画を立てることが重要です。
ロイヤルティプログラムのメリットを理解する
新しいロイヤルティプログラムを開始する前に、効果的なメリットを理解してください。
よく実行される報酬プログラムは、忠実な顧客がより多くを費やすことを促し、刺激的で価値ある報酬で新しい顧客を引き付けることができます。彼らは他のブランドに逃げた有益な顧客を戻すことさえできます。そのようなプログラムは、顧客の支出習慣に欠かせない洞察を提供し、この情報はマーケティング戦略の微調整に使用できます。
フェーズ1：ロイヤルティプログラムの計画
ロイヤルティプログラムの成功は、あなたがそれをどれだけうまく計画するかにかかっています。取る必要のある手順は、ビジネスによって異なる場合がありますが、通常は次のようになります。
- 目標を設定する： ロイヤリティプログラムを作成するためのあなたの動機は何ですか？あなたが忠実で収益性の高い顧客を多数抱えている場合、主な目的は、顧客との取引をより収益性の高いものにすることです。以前に忠実な顧客を競合他社に奪われた場合、主な目標はターゲットを絞った報酬でそれらを誘惑することです。また、顧客の購買や取引をより詳細なレベルで追跡するという大きなメリットを享受したいこともあります。
- 主要顧客を特定する： 最善の顧客を特定する。収益性はここで重要視されます。顧客があなたから定期的に購入しているという理由だけで、あなたはそれらの取引を大幅に取りやめているわけではありません。最も忠実で有益な顧客を特定する最も簡単な方法は、CRMシステムを使用することです。このシステムは、あなたのロイヤルティプログラムを実装し管理する際にも便利です。
- お客様の製品に関するお客様の評価： 最も忠実な顧客があなたの製品について好きなことを理解することで、実際に魅力的な報酬を開発することができます。これはあなたのロイヤルティプログラムの継続的な成功に不可欠です。あなたがそれをしている間に、一緒に購入される製品を把握してみてください。そのような洞察は、顧客がより多くのものを求めて戻ってくる魅力的な報酬を開発するのに役立ちます。
- プログラムタイプの選択： お客様の消費意欲を考慮して、ニーズに最も適したロイヤルティプログラムを見つけます。あなたのロイヤルティプログラムは重要な洞察を得ることができますが、他のものよりもユーザー中心のものでなければなりません。あなたのプログラムはすべての顧客に利用可能か、それとも招待のみで利用できるのでしょうか？顧客はスペシャルオファーのために交換できるポイントを累積しますか？一般的には、顧客の好みに基づいてさまざまな側面を組み合わせてマッチさせることができるプログラムを選択することが最善です。
- 参加方法を決定する方法を決定する： あなたのロイヤルティプログラムを通じて得た情報はどうしますか？ CRM（顧客関係管理）ソフトウェアを使用すると、迅速かつ正確にそれをすべて理解することができます。時間とお金を無駄にしないように、プログラムの成功をどのように評価するかを理解してください。
フェーズ2：あなたのロイヤルティプログラムの開発
これはあなたの慎重な計画が功を奏する場所です。開発段階では、プログラムのより詳細な情報を調べることになります。
- ルール： あなたのロイヤルティプログラムには、明確かつ直接的なルールが含まれている必要があります。すべての従業員はそれらに気付かなければなりません。また、顧客が理解しやすいものでなければなりません。
- 報酬通貨： お客様のロイヤルティプログラムに参加しているお客様にはどのように報酬を与えますか？多くの企業がギフトカードを使用しています。レシートとクーポンが領収書に印刷されています。さらに、電子クーポンを使用したり、顧客に自宅から証明書やクーポンを印刷するオプションを提供している人もいます。管理しやすい通貨を選択してください。いつものように、顧客の習慣を念頭に置いてください。彼らが特に技術に精通していない場合は、ギフトカードや紙クーポンのような具体的なものに固執するのが最善の方法でしょう。
- コミュニケーション： あなたの最も忠実な顧客について知っていることを使用して、ロイヤルティプログラムに関する情報を効果的かつ効率的に伝達する手段を確立します。今日、多くの小売業者は、顧客が報酬を追跡するために使用できるオンラインアカウントを作成できるようになっています。あなたが本当に最先端にいたいなら、あなたの報酬プログラムのためのモバイル戦略を開発することを検討してください。これにより、チェックインやモバイルクーポンなどの新しいオプションが開かれます。また、お客様は、お気に入りのデバイスを使ってショッピングすることができます。
第3段階：ロイヤルティプログラムのテスト
あなたのロイヤルティプログラムを計画して開発しても、初期段階では何かが間違っている可能性があります。したがって、広範なテストを実施する必要があります。それ以外の場合は、あなたが過ごした金額を決して払い戻したり、ブランドに損害を与えたり、法的な問題に直面したり、最善の顧客の親善を失うことさえありません。
- パイロットプログラムから始める： 最初に限られた人数で利用できるようにすることで、ロイヤルティプログラムを小規模に開始することができます。このパイロットプログラムは、最良の収益を上げている顧客に適切なタイミングで提供されるようにする必要があります。
- バグ修正： 確かに、あなたのロイヤリティプログラムにはバグが最初にあります。プログラムをより多くの視聴者に提供する前に、それらを練習してください。
- Go Live： あなたの報酬プログラムをテストし、発見した問題を解決したら、できるだけ早く準備が整います。あなたのプログラムのデビューまでの数日と数週間で、広範囲に市場を広げてください。従業員にチェックアウト時にそれを宣伝してもらって、それが生きていればそれを継続するようにしてください。
フェーズ4：ロイヤルティプログラムの管理と改善
ロイヤルティプログラムについては、フィニッシュラインはありません。最も成功し、有用なプログラムは、継続的に監視され、時間とともに改善されます。プログラムに関する活動を通じて顧客に関する新しい情報を得ると、より収益性の高い取引を促進するための新しい方法を開発することができます。
- 収集するデータを適切に使用する： 収集したデータは、一見無限に使用できます。どの顧客が特定のオファーに最も有利に対応しているかを把握するために使用します。一緒に購入されたアイテムを特定し、その情報を使用して相互購入を促進する。新しい支出水準を作り、顧客がその中に入ることを奨励する報酬を開発する。個々の顧客の支出習慣に基づいてパーソナライズされた報酬を開発する。この詳細な情報を使用することについては、可能性については終わりがありません。
- あなたの結果を測る： 効果的なロイヤルティプログラムを実施した後、決してあなたの月桂樹を休まないでください。顧客が登録するとすぐに報酬を得るようにしてください。これは、あなたのプログラムがどれくらいうまく機能しているかをより良く理解できるようにします。あなたの顧客はどのように従事していますか彼らはより忠実になり、忠誠心が低くなったり、同じことを続けていますか？
- 改善と調整を必要に応じて行う： ロイヤルティプログラムでは、いくつかの報酬とオファーは成功し、他のものはフラットになります。結果を測定して監視するときは、必要に応じてプログラムを調整して改善し、ビジネスに利益をもたらすようにしてください。
効果的なロイヤルティプログラムの開発には、当初目に見えるものよりもずっと多くのことがあります。しかし、あなたの最も忠実な顧客を維持し、新しい顧客を引きつけ、去った人を引き戻すことができれば、すべての脚本は価値があります。十分に開発されたロイヤルティプログラムでは、誰もが勝ちます：マーケティング戦略を強化する貴重な洞察力を得て、お客様のビジネスに忠実なままにする素晴らしい理由がお客様にあります。
著者について：
Chris AllenはPOSシステムのリーディング・オーソリティであり、ソフトウェアを通じて小売業にカスタマイズされた価値を提供しています。 ChrisはBePozの最高執行責任者（Custom Point of sale software provider）として働いています。