ビデオ: Crash of Systems (feature documentary) 2026
すべての口座で、忠誠心は死んでいるようです。顧客はロイヤリティよりも利便性を選択しています。それとも彼らは？私たちが行った最近の調査では、顧客の67％以上が1店舗に忠実であることを好むことが判明しました。しかし、彼らは一店舗が彼らに忠実であるとは思わない。意味することは、彼らは忠実でありたい、彼らは今日の小売店が個人としてそれらに焦点を当てているとは思わない。顧客は大衆に焦点を当てた小売業を見ており、今日のデジタル世界では、パーソナライゼーションはすべてです。
<！私は、2年前の記事で、小売店の顧客体験を改善しなければ、困っていたことを書きました。 Forresterは、千年紀（現在では最大のショッピングモール）が、オンラインショッピングを2〜1ヵ月かけてレンガとモルタルの店舗を好むことを発見しました。しかし、彼らはまだオンラインショッピングを行っています。ブラックフライデーは以前とは違っていました。多くのお客様がオンラインで買い物をすることを選択します。これは大規模なボックスストアや全国チェーンには適していますが、独立した小売業者にとっては災害です。<！ --2 - >
だから、忠誠心はどこに行きましたか？そして、なぜあなたはオンラインで買い物をしたり、競合他社の店で買物をするのですか？まず、神話を払拭しよう - それは価格ではありません！研究の後の研究はこの事実を証明した。しかし、小売業者は依然として、価格（顧客がコントロールできないもの）と顧客の経験（可能なもの）であると考えています。顧客があなたの80％を購入し、価格に基づいて他の人から20％を購入する可能性があることを意味します。
それは大丈夫です。それはまだ忠誠です。しかし、専門小売業者は100％を望んでいる。
私はそれを得る。私はデパートの靴下を買っている私の "忠実な"顧客の1人に遭遇したことを覚えています（彼らは通常買い物をしました）。私はその "裏切り"の瞬間を見て、私の顧客にとっては厄介でした。 「あなたに会えてよかった、もう一度店にお会いしたい」と理解して言っているのに対して、私は「私の靴下はあなたにとって十分ではない」のような、私は正直言って、私の店に戻って来ないという理由でその顧客を責めません。店舗（ブリック・モルタル）をオンラインで買うのか、誰かが買い物にするのかを調査したとき（形式で）、利便性と価格などの主な理由があります。それらについては、答えは非常に異なっています。 （おそらく、フォームのようなものから選択する答えがないからです）結論： '
オンラインでのショッピング体験と店内でのショッピング体験は、まったく同じです。彼らは違うので、買うためにパジャマから出なければならない理由は何ですか？ '
私が調査した顧客からの実際の見積もりは、私の目を引くものでした。私はこの考え方を追いかけることにしました。それは小売りの買い物に変わったのか、パジャマを本当に愛していた一人の男の意見でしたか？そして、私たちが尋ねた人が増えれば増えるほど、それが真実であることが分かりました。多くの場合、顧客は、彼らが依然として欲しがる店で買い物をしていた地元の小売店に嘆き悲しみを感じました。彼らは店が「私の名前を知っていて、私のニーズに合っており、私を特別な気分にさせた」時代の栄光を思い出します。 顧客の忠誠心は死んでいません。しかしそれは人生の支援にあります。あなたは、あなたが実現するよりも、ロイヤルティを支配します。過去2年間で、顧客の経験を減らしたコスト削減対策はいくつでしたか？
商品化にどのような変更を加えましたか？あなたが店を描いたり、ディスプレイを動かしたのはいつですか？あなたの従業員は何人の顧客を名前でリストアップすることができ、それらの顧客が特に好きな商品は何ですか？お客様の経験は、あなたの文化の織物に織り込まれた用語ですか？これらの質問への答えは、あなたの店の経験が衰えているという告白の兆候です。
そして店舗の経験が消え去ると、忠誠心も失われます。私たちは習慣の生き物です。毎回同じ小売店で買い物をしたいと思っています。しかし、今日（インターネットを含む）非常に多くの選択肢があり、顧客の時間が彼らにとって貴重なので、感謝してくれる店で買い物をしたいと思うだけです。
私は小売店に相談したとき、忠誠を促進し、養育したことの多くが、節約のために「カット」されていたことがよくあります。
経費削減はP&Lの短期間を助けたが、長期的に店を傷つけた。なぜなら、小売業者は一度も忠実な顧客に何故去ったのか尋ねることは決してないと私は驚いています。代わりに、彼らは私に電話し、私に調べるためにお金を払う。そして私はどのようにして見つけ出すのですか？私は顧客に尋ねる。そして、あなたは同じことをすることができます。高価なコンサルタントは顧客に話す必要はありません。
ミレニアムは特に知りたい。あなたの店はそのように感じさせるために何をしていますか？彼らは人か取引ですか？効率性の専門家や運用スペシャリストは小売業を壊す可能性があります。小売は効率性ではなく顧客の経験に関するものです。顧客を迅速に出し入れすることは、紙面では見た目がよくなるかもしれませんが、確かに忠誠心を損なうでしょう。