顧客満足度科学

ネットプロモータスコアメソッドは、顧客満足度に関する情報を得るための簡単な方法です。ネット・プロモータ・スコア・テクニックには、支持者とそのアプローチを批判的に批判する研究者の十分なフォローがあります。

Net Promotor Score（NPS）の根拠となる あなたが推薦するかどうか という質問は、最終的な質問 とみなされています。パターンを追求することは、人間の本質であり、以下の理由から認知的に効率的な質問に対する簡単な答えです。

覚えやすいですか。

1. 思考の時間はあまり必要ありません。
2. 他人に伝えるのは簡単です。
3. 簡潔できれいです。
4. 顧客満足度メトリクスは、ビジネスの変化の鍵となる要因です。マーケティングと広告におけるソーシャルメディアネットワーキングの参入は、市場調査のやり方にある程度の変化をもたらしました。また、最終的には市場調査データを使って行われました。ネットプロモータスコアは使いやすく、解釈が簡単なように見えますが、顧客満足度ツールとしては最強です。

ネットプロモータースコア法の欠点は何ですか？

企業の競争成長率とネットプロモータスコアとの相関に関する未発表の研究。しかし、ピアレビューされたジャーナルの研究は、このような相関関係を示さなかった。 Keiningham、Cooil、Andreassen、AksoyはNet Promoter Scoreの価値をビジネス成長の予測因子として論争する調査を実施した。

<！ヘイズ（2008年）によると、Net Promoter Scoreの研究によってもたらされた「究極の疑問」 -

は、2007年に

Journal of Marketing を推薦する可能性があります。 - 企業の成長を予測するための優れた質問であるという科学的証拠は示されません。つまり、他の顧客ロイヤルティ問題は、顧客満足の予測要因と同様の強さを示しています。ヘイズは、他の従来の顧客ロイヤリティまたはブランドロイヤルティの質問よりも「究極の疑問」によって測定される差異は、まったく異なるものではないと主張した。

ネットプロモータスコアに関するもう1つの重要な問題は、11ポイントのスケールが使用されるが、1スコアに減少することである。回答者は、 発言者 、

嫌悪者

、または 受動態 に分類されます。 Passives のスコアはNet Promoter評価システムで無視されて破棄されることを認識することが重要です。 トップボックス（ネットプロモータスコア言語、プロモータ）が関心を集めているスコアリング回答の従来の市場調査の伝統にもかかわらず、市場の研究者にとって次に高いスコアが重要です。これらの顧客は、最も簡単に勝ち取り、トップボックスの得点に変換する可能性があります。

しかし、Net Promoter Scoreの定式化により、市場調査者はこのカテゴリーの顧客を無視することになります。さらに、Schneider、et al。 （2007）は、予測妥当性について評価された他のスケールと比較して、11ポイントのスケールが4つの他のスケールのスケールの中で最低になることを見出した。 使用している会社とネットのネット販売者の得点方法 Net Promoterのスコアは、American Express BearingPoint、Apple Retail、E.ON、GE、Intuit、およびPhilipsを使用しています。

ネットプロモータスコアの最新アプリケーションの1つは、ソーシャルゲームやその他のオンラインアプリケーションへの忠誠心のためです。ネットプロモータスコアを有効に活用している企業は、タイミングの技術を習得している可能性が高いです。

消費者に（状況）顧客満足の質問がいつ、どこでもたらされるかによって、受け取った回答には大きな違いが生じる可能性がある。

Fred Reichheldは2006年に

The Ultimate Question

を出版しました。5年後、

The Ultimate Question 2. 0：ネット駆動型企業が顧客主導の世界でどのように繁栄するか

ReichheldとRob Markey。 AppleはReichheldの本の新版に、顧客に深く、体系的に耳を傾ける会社として紹介されています。アップルはこの深いリスニング活動の一環としてネットプロモータスコアを使用しています。 Appleの顧客は非常に忠実であることが知られています。

Appleは、市場調査の中心的な取り組みの一つである顧客の声を聞くことが理にかなっています。 顧客満足度測定のための完全な計画を立てる 究極の質問 は顧客満足度の高い質問ですが、999件にすぎません。

顧客の製品またはサービスの価値

に焦点を当てています。

消費者に定義することを依頼しますか（999） 顧客の意図を測定しない…製品またはサービスを再び購入する 行動を測定することはほとんどありません。 は行動に関する消費者の話し合い のみです。

>これらの制限は、顧客関係管理計画の中で他の堅牢なVoice of Customer（VoC）データを使用することを不可欠にしています。

1. Sources Hayes、BE（2008）。 、41,999（6）、20-26,912,1999; Keiningham、TL Cooil、B.、Andreassen、TW and Aksoy、L.（2007、July）。ネットプロモーションの長期的な調査と企業収益の伸びを牽引している。 Journal of Marketing、71
2. （3）、39-51。
3. Schneider、D.、Berent、M.、Randall、T.、and Kosnick、 J.（2007）。顧客満足度とロイヤリティの測定：ネットPの改善ロマのスコア。 [ドイツのベルリンで開催された世界世論調査協会（WAPOR）年次総会で発表された論文。