スターバックス・イースター・モーニング（顧客）サービスレッスン

しかし、スターバックスでのイースターモーニングサービスの経験は、企業の使命に関する声明が単なる言葉ではなく、従業員の行動が企業の原則を実現させるためのものである場合の例です。

スターバックスの従業員がクリエイティブで顧客サービスを提供

<！イースターの日曜日の朝にランダムスターバックス（SBUX）に入って手書きのサインが「イースターエッグを見つけて無料ドリンクを手に入れよう」と言った。それについて尋ねられたとき、baristaはプラスチックのイースターエッグが店の周りに隠されていて、誰かを見つけたすべての人が彼らの選択した無料のイースタードリンクを手に入れると言いました。

セラミックのスターバックス・ロゴ・カップの中に青いプラスチックのイースター・エッグが隠れているのを見つけたら、私は卵を提示し、賞金を集めるため現金に戻った。

これはフロントカウンターで働く2人のスターバックスの "パートナー"（1時間ごとの従業員がグリーンエプロンを着ていた）の会話です…

Eric：

• 人々は彼らが彼らの自由飲み物を得ることができるようにそれらを見つけるとき、これらの卵で行う？ Aaron：
• 良い質問。私たちは無料の物を提供したり、一日中ゼロに値を変えたりしてはいけません。スターバックスは、あなたが価格を混乱させるとき、それを本当に気に入らない。 Eric：
• ええと…私は人々がここに来て、私と価格を交渉しようとしているとは信じられません。 Aaron：
• 私は金庫からサービス証明書を取得し、卵を見つけた人に無料飲み物を提供するために使用します。
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従業員が私の無料飲み物を提供するために即興し、その後、私がダイニングルームのテーブルに歩いて行くと、彼らの会話が続いた。

Eric：

• 私は、卵を見つけるためにこれらのサービス証明書を出していることを嬉しく思っています。 アーロン：
• うん。何人かの人々は、あなたが十分に残念だとは言えません。 Eric：
• ええ - 私はむしろ幸せな人に無料のものを与えるでしょう。 アーロン：
• 毎日スターバックスで休日です。

会話では、スターバックスの使命、サービス回復の姿勢、そして特定のスターバックスの場所での従業員の所有について真実なことが何であるかについて多くのことが示されました。

マジックオフステージとオンステージの作成

従業員の会話は、ステージ上およびオフステージの動作の概念であるディズニーでの作業の側面を念頭に置いています。ディズニーテーマパークでは、ディズニーゲスト（舞台上）の目玉や耳元で、そしてディズニーゲストが観察することができないものがあったときに、何ができるかと言うことができるかどうかという明確な線がありました。基本的には、店頭での話や舞台裏での操作の詳細はゲストの前では議論されていませんでした。どうして？それは魔法を破壊するからです。

<！確かに、典型的な小売店の顧客は、典型的な小売店やレストランチェーンの魔法に対する期待はほとんどありません。それでも、リテールカスタマーエクスペリエンスの一部ではない、ポリシー、手順、管理不備、および企業の欠陥に関する多くの会話があります。それでも、彼らはそうです。従業員は、自分の前に立っている顧客が自分の発言を聞くことができないかのように、頭に浮かぶものや何かについて話すことは、完全に適切だと考えることがよくあります。

従業員の関与は、スターバックスの原則を現実に示しています。

米国の小売段階で容易に見つかる疑わしい従業員の行動が毎日豊富にあるにもかかわらず、イースターの朝、スターバックスの晩餐は、重要なスターバックス原理。つまり、私たちが完全に従事しているときには、顧客の人生とつながり、笑ったり、盛り上げたりします。たとえわずかな間であっても」。

どんな小売企業もこの原則を書くことができ、その原則。しかし、従業員のマニュアルに書かれていることを真にサポートし、報酬を与えることを従業員が知っていない限り、原則は小売現実にはなりません。明らかに、アーロンとエリックはそうしました。小売哲学と小売業の間のそのようなアライメントのデモンストレーションを見つけることは、陶器のコーヒーカップのプラスチックの青い卵よりもはるかに稀です。