小売業向け戦略

良好な顧客サービスが期待され、小売業が成功するために必要です。しかし、お客様が期待していない方法で顧客にサービスを提供する場合、私たちは競合他社と差別化するような驚異的な要因を作り出します。実際、今日の小売環境では、それが必要です。顧客は期待を超えることはもうありません。彼らはそれを超えてほしい。

これらの4つの方法を使用して顧客サービス戦略に余裕を持たせるための4つの戦略は次のとおりです。

1。必要な製品の場所に顧客を護衛する。

顧客が営業担当者に店舗内の製品を見つける場所を尋ねると、営業担当者はその製品が在庫されている通路を単に伝えるだけです。

多くの店舗で新しい戦略が採用されました。誰かが商品をどこに見つけることができるかを尋ねると、営業担当者は「どこにいるのか教えてください」と言って、顧客が商品を受け取るようにします。

顧客に製品を見つけることができる場所を教えていることは、店舗での幸福や経験について気にしないことを伝えていることです。顧客を製品に惹きつけることによって、「お客様を顧客として理解し、評価し、必要な場所にお届けします。 "

明白な場合でも、「彼らは通路10にあります」のように、商品に連れて行くことは意外な喜びです。

2。彼らのプロジェクトについて聞かせてください。

顧客を輸出するだけでなく、顧客との会話に従事する機会や、もっと多くのことを売る機会を提供することもできます。

過去のこの週末、私は息子の家にペルゴラを造っていました。私はいくつかの供給を得るためによく知られている家の改善ストアに行った。誰も私が何をやっているのか、私が必要と考えるものを考えようと思ったことは一度もありませんでした。結果は1つではありませんでしたが、セールス担当者だけが私のプロジェクトについて質問した場合、1回のトリップであったはずです。

顧客の「大きなイメージ」（最終結果）に焦点を当てることは期待されていませんが、そうでなければなりません。結局のところ、顧客の視点から小売店を見ることができれば、私たちが最終段階を念頭におくことから始めるのが理にかなっています。旅行の回数が少なくなると、満足感が増し、新製品や完成したプロジェクトを楽しむ時間が増えます。 3。製品提案の許可を求める

リッツ・カールトンやフィデリティのような優雅な企業は、「私はいくつか提案できますか？あなたの提案を顧客に単に「売る」と対比しています。

この素敵な話は、会社があなたを特別扱いしていると言います。あなたの意思決定プロセスに参加するためにはあなたの許可が必要です。彼らはそれが大丈夫と仮定するのではなく、あなたの世界に入ることを求めています。これは、尊敬を示すための簡単な戦略です。

提案をすることは必要ではありませんが、優れた企業と平均的な企業を区別します。特にこれらがアイテムであると考えると、元の購入に「追加」しています。 4。カスタムオーダとサービス対象製品に関するステータス更新を提供します。

あなたが注文した商品（店で商品化されているものであれ、特別注文であれ）に関する店からの応答を待つよりも悪いことはありません。

顧客は、製品が到着したとき、またはサービスを受ける製品が準備が整ったときに、適時に知らないときに不満を募らせます。

顧客がその情報を待つのではなく、積極的に対応し、顧客に定期的なアップデートとタイムフレームを提供します。あなたは、このようなコミュニケーションを開始することによって顧客を驚かせるでしょう。お客様が安心して気持ちよくお過ごしいただけるように、お客様が購入する場所を選択したことを強調しています。

しばしば、店は「何かを知る」まで電話をかけません。つまり、共有する情報が増えるまで顧客に電話したくないということです。顧客は、時間と時間をもう一度教えてくれました。彼らは長い間待つことになり、コミュニケーションをしている間はサービスの経験を強調しません。

私の靴屋では、3日ごとに特別注文をして顧客に電話するというルールがありました。従業員は常にそれに興奮していませんでしたが。すべての顧客があった。私たちの遅れの大半はベンダーからであり、私たちのコントロールを超えています。しかし、顧客に情報を伝えてきたという事実は、すべての違いをもたらしました。 5。顧客がサービスを待っていることを確認します。

この戦略は新しいものではなく、顧客サービスポリシーの一部であり、従業員が日常的に使用するはずのものです。しかし、注目すべき戦略です。なぜなら、顧客のケアや意識を証明するだけでなく、顧客の不満を冒すこともあり、貧しい顧客サービスの感覚につながる可能性があるからです。

数年前にShell Oilで働く際には、開発中の教材の情報を収集するための練習を行いました。

顧客は毎日店に来てガスを払う。さらに、彼は店員に「良い朝」と愉快なものをやりとりして、コーヒーとタバコのパックを購入するだろう。彼は店内で合計40秒を過ごすだろう。ある日、同じ人が40秒間同じ時間を費やして店に入り、彼が必要とするものを得る。しかし、今回は店舗を出て、貧しい顧客サービスを経験したと主張しました。

欲しいものを手に入れるのに同じ時間がかかりましたが、彼は不幸でした。これはどうやってできますか？なぜ彼は文句を言ったのですか？

シンプル。彼は決して待たなければならないので、決して行かなくてはならなかったので、彼は書記官によって認められませんでした。彼は40秒以上の時間がかかり、顧客サービスが貧弱だと主張していた

。事務員からの簡単な承認は、問題を解決したでしょう。

顧客がオンラインで待っているときや、あなたと話をするのを待っているときは、シンプルな「こんにちは、私はちょっとあなたと一緒にいます。 「人々が待たなければならない店舗のエリアに大きなサイネージを追加することを検討してください。これらのことは、お客様のために世界の違いを生み、お客様のサービスレベルの見方に大きな影響を与えます。

お客様にサービスを提供する際は、常に余分な道を行く方法を探します。行為が単純な場合でも、彼らは気づくでしょう。ほとんどの場合、それは最も大きな違いを生む小さなものです。経験エンジニアリングと呼んでいます。お客様のことを考えて、毎回のカットオーバー時の期待を超える店舗での経験をエンジニアリングする作業を終了してください。