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あなたは誰ですか？ ComcastやZapposの非営利版ですか？
アリゾナ州立大学（Arizona State University）は、顧客サービスの怒りに関する調査で、満足している顧客が10〜16人に良い経験について伝えていることがわかりました。
しかし、満足していない顧客は、自分の話を28人に伝えます。
悪いニュースが速く旅行！
なぜComcastは米国で最も嫌われている会社の1つですか？ Zapposはどのように顧客を歓迎していますか？
Comcastは、その加入者が持つ唯一の選択肢であることが多いため、顧客を当然のように捉えています。一方、Zapposは、靴を購入する際に何千もの選択肢があることを知っています。だから、Zapposは顧客サービスのすべてに乗って自分自身を区別することを選んだ。
しかし、非営利団体をビジネスと比較することはできますか？
非営利団体は、通常、顧客ではなく ステークホルダー について語ります。しかし、より複雑ですが、それらは同じです。ビジネス関係はかなり単純なようです。同社は、お金の代わりに顧客にサービスまたは製品を販売している。一方、慈善団体は、寄付者などの利害関係者に、他人にサービスを提供するためのお金を求める。その慈善団体は中途半端な役目を果たします。しかし、ドナーとサービスされている人々は、Zapposで靴を買う人や、Comcastからケーブルサービスを購入する人々と同じくらい多くの「顧客」です。
米国には100万ほどの非営利団体があり、その多くはあなたの裏庭にあります。あなたの慈善団体は、あなたの魅力と同じように魅力的なものと競争しなければなりません。ステークホルダーまたは顧客サービスは、顧客を獲得し、維持するのに役立ちます。
お客様（AKAステークホルダー）は誰ですか？そして彼らは何を望みますか？ 1。あなたのサービスを利用する人々
あなたの非営利団体のサービス料金またはサービスを提供するかどうかに関わらず、あなたの "顧客"をどう扱うかが重要です。
そして、顧客は簡単なアクセス、個人的なやりとり、問題解決のためのソリューション、要求とニーズへの迅速な対応、そして参加者の皆様に感謝の意を表します。
あなたのクライアント、ユーザー、参加者、生徒 - あなたが何と呼んでも、あなたの組織には既存の理由があります。
あなたの従業員、ボランティア、教師、トレーナー、救助者、プログラム管理者のすべてがあなたのクライアントを尊敬して扱い、迅速に対応するというポリシーを設けていますか？
私たちは皆、顧客サービスについて私たちが期待していることをすべて知っています。
店内を歩いて誰かを立ち上げてお手伝いできるかどうか聞くなど、私たちが日々の生活の中で見ている違いです。
チェックアウトカウンターで待っているのは、他のすべてが閉じられていることと、別のウィンドウが開いたときに3人にしか届かない銀行の違いです。
あなたのサービスが「無料」であっても、それらのサービスを利用する個人が良好な顧客関係に値することを望んでいることを疑うことはありません。あなたが無視する人は、未来の友人か、あるいは亡くなった献血者になる可能性があります。
病院について考えてみましょう。明日、その患者さんがドナーになるかもしれません。その患者に接続している多くの人々について言及することさえありません。 2。あなたのボランティア
すべての非営利団体は、ボランティアの方々に良い決意をしています。彼らはあなたのサービスを可能にするのに役立ち、彼らはあなたの原因の最も支持者です。ボランティアで幸せな経験をしている人はあなたのベストドナーになる傾向があります。
彼らは何を望みますか？簡単にアクセスできます。適切な仕事。彼らの能力を尊重する。彼らの助けに感謝します。良いトレーニング。学び、自分のスキルに加わる機会。友情と社会的交流。
不幸なボランティア体験は、あなたの非営利団体に誠実に来て、手を差し伸べる人の悪夢です。 3。あなたのドナー
ドナーとはあなたのためにお金や資産を与える人たちです。
寄付者は、自分の意思であなたの組織に100万ドルを残した人かもしれません。あるいは、オンラインで10ドルを寄付した人かもしれません。
寄付者は、あなたに助成金を与える財団であり、あなたのイベントをスポンサーする企業です。
彼らはあなたの中古店に衣服や家具や書籍を差し上げる人々です。また、ビジネスを続けるためにプロボノサービスに貢献する弁護士もいます。
すべての寄付者が高く評価され、感謝されたい。そして、より速く、より良い。また、問題が発生したときに話をする適切な人物を見つけたり、奨学金基金を設立したり、マーケティングキャンペーンのパートナーにしたりしたいと考えています。
寄付者は、寄付が人生の中でどのように変化し、あなたがお金を賢明に費やしたかを知りたい。
寄付者は感謝したい。彼らは毎日ではなく、定期的にあなたから聞きたいと思っています。彼らは、良いニュースや悲惨なニーズを聴きたいと思っています。彼らは、便利で迅速な方法をたくさん与えることができるようにしたいと考えています。
あなたの関係を組織的な目標にする。まず「顧客」のすべてを考え、何が必要なのか考えてみましょう。
「ステークホルダー」の古い言葉を捨て、顧客について考え始める。ステークホルダーという用語は非常に抽象的です。しかし、顧客という言葉は、良いものと悪いものとの関連で鳴ります。私たちはすべてのお客様であり、私たちが好きで嫌いなことを知っているので、顧客関係のやり方を知っています。
だから、あなたはコムキャストかザッポスになりたいですか？