小売業では、問題は問題ではありません

顧客は今日、もはや彼らの期待に応えたくないので、それを超えてほしい。私たちが超過しない方法の1つは、サービスの問題を処理するときです。顧客に問題が発生した場合、それをどのように処理するかは、（通常は非常に低い）予想を満たすこととそれを上回ることとの間にすべての差を生むことができます。そして、顧客の期待を超えると、他人に伝えます。

原則はこれです - 問題は問題ではありません。

サービス代理店として、壊れたテレビについて顧客から電話がかかってきます。さて、私たちは、問題を迅速かつ効率的に解決することが最善の策だと考えるかもしれません。それは良いことです。しかし、あなたはすぐにそれを解決し、顧客が幸せになるのを見たことはありませんか？私は何度もあります。この状況では何が起こっていますか？なぜ私は彼らのテレビを修理する方法に興奮していないのですか？実際、修理には数日かかるかもしれないし、部品を注文する必要があり、テレビがなくても数日かかる。しかし、私たちはできるだけ早く対応し、可能な限り迅速に対応しました。

しかし、問題は問題ではありません。あなたが知っているのは、ここで本当に問題となるのは、お客様の店舗と商品の信頼が壊れていることです。これを考慮すると、顧客は小売店から3,000ドルのLEDテレビを購入します。彼らがそれを買ったとき、彼らは24ヶ月無利子取引を得ました。今、6ヶ月の所有権に、それは壊れています。

顧客は、「私はこのテレビを手に入れているが、壊れていて、まだそれを支払っていない」と思っている。あなたは問題が見えますか？

<！ほとんどの場合、あなたが提示した問題（壊れた製品）は問題ではありません。顧客の本当の問題は、彼らの不満と壊れた信頼です。彼らは適切な小売業者から購入しましたか？

テレビはもう一度動くのだろうか？彼らはレモンを手に入れましたか？彼らはあなたがレモンを売った後、あなたを信じることができますか？

顧客とのあなたの道を導くのは、この実現です。それだけでなく、両方の問題を修正する必要があります。これは、信頼の問題をまず解決することから始めます。次に、壊れたテレビの問題を解決します。

Lexusが最初に出たとき、私は誇大宣伝が何であるかを見たいと思っていました。私はこの新しい贅沢な定義車を試乗するために行った。コマーシャルは、永遠に走る完ぺきな車のように聞こえました。私がディーラーに到着したとき、セールスマン（私が運転をテストすることが許可される前に）は私をサービスエリアに見せるために私を背中に連れて行きました。彼は21ベイのサービスセンターと床の清潔さについて自慢していました。彼は、私の奉仕のたびに無料の貸出車について教えてくれました。 「私が車でこれを払っているのであれば、私が床から食べることができる21ベイのサービスセンターは必要ないからだ」と思った。

その経験から家に帰ると、私に襲われた。彼らは車にサービスの問題があると私には言いませんでした。彼らは誰も完璧ではなく、レクサスの「完璧な追求」に近いものだと言っていました。しかし、彼らがそうしたときに、それを正しくするのを待っている業界で最高の訓練された技術者を持つ21ベイのサービスセンターがあります。

彼は問題の前に問題を解決していました。

返品やサービスに問題がある場合は、常に共感から始めます。偽物ではなく、これはあなたに起こったのです。本当の共感です。 「問題」を覚えておいてそれに対処してください。そして、それだけで、他の問題に取り組むべきでしょうか。