ビジネス活動を測定する方法

あなたが測定していないものを管理することはできません。あなたが何かを測定しない限り、それが良くなっているか悪いかは分かりません。あなたが改善しているものとそうでないものとを目安に測定しないと、改善のために管理することはできません。

この記事では、ビジネス活動を測定するための基本的な用語とアプローチを紹介します。

定義

まず、いくつかの用語を定義します。

私たちは動詞として名詞ではなく、副詞ではなく名詞としての "ベンチマーク"を動詞として使用しています。

• 測定：「
• 測定を確認する」を意味する動詞「
• 測定：
• 測定基準で測定される数字、範囲または量」

ベンチマーク：「標準他のものを測定することができます。 "

データ（測定値）を収集し、それらを標準（メトリック）としてどのように表現するかを決定し、たとえば、各プログラマーが1週間に書き込んだコード行数を測定し、そのコードのバグ数を測定（カウント）し、「1000行のコードあたりのバグ」をメトリックとして設定します。

測定対象：

これらのアクティビティまたは結果を測定します。あなたの組織の目標を達成するために重要です。

KPIまたはKSI（Key Success Indicator）とも呼ばれる主要業績評価指標は、目標に向かって進歩を支援する活動を測定します。

KPIは組織によって異なります。ビジネスは、KPIの1つとして、リピートまたはリピートする顧客から得られる収入のパーセンテージを持つことがあります。

顧客サービス部門は、最初の1分間に応答された顧客の電話の割合を測定することができる。開発組織の主要業績評価指標は、コード内の欠陥の数である可能性があります。

KPIのメトリックを計算するには、いくつかのことを測定する必要があります。顧客サービスKPIへの進捗状況を測定するために、部門は受信するコールの数を計測（カウント）する必要があります。また、各通話に応答するのにかかる時間と、受信したサービスに満足している顧客数も測定する必要があります。カスタマーサービスマネージャーは、これらのさまざまな手段を使用して、最初の1分間に応答されたカスタマーコールの割合を計算し、コールに応答する際の全体的な有効性を測定することができます。

測定方法：

測定方法は、測定する方法と同じくらい重要です。前の例では、各カスタマーサービス担当者（CSR）に自分のコールをカウントさせ、その日の終わりに上司に伝えることによってコール数を測定できます。部門に転送されたコールの数を計算する演算子を持つことができます。最良の選択肢は、最も高額ですが、着信コールの数をカウントし、それぞれに応答するのにかかる時間を測定し、電話に応答したレコードを記録し、コールの完了までの時間を測定するソフトウェアプログラムを購入することです。

これらの測定値は最新、正確、完全、偏りのないものです。

このように測定値を収集することにより、マネージャは最初の1分間に応答された顧客呼のパーセンテージを計算することができます。さらに、迅速に応答されたコールの割合を改善するために役立つ追加の測定値を提供します。コールの継続時間を知ることで、目標に達するのに十分なスタッフがいるかどうかをマネージャが計算できます。最も多くのコールに応答するCSRを知ることで、他の担当者と共有できるマネージャの専門知識がわかります。

測定方法：

• これらの測定値は、多くの場合、Shewhartサイクルのような継続的改善計画の一環として使用されます。同じ業種の多くの企業で同様の計画が使用されており、異なる名称が付けられていますが、目標は同じです。
• 建物運営管理誌：測定、改善、反復
• RAND Arroyo Center：定義尺度改善

組織の上下両方で測定値を伝えることが重要です。あなたの上司は何が起こっているのかを知りたいのですが、従業員も知る必要があります。彼らは彼らがどのようにしているのか分からない限り、改善する意欲はありません。さらに、どのように改善するかについての提案の多くは、それらのものから来るでしょう。 チームや個人の成績 をオンラインで、または壁にぶら下げて掲載します。円グラフ、折れ線グラフ、主要な運転手グラフ、その他のグラフを使用して、指標をすばやく、簡単に、視覚的に伝えることができます。

メトリックを確認し、それらを使用して決定を導く 。メトリックを適切に配置することで、どの戦略が効果的であり、どの戦略が効果がないかを知ることができます。変更を加えた場合は、メトリックを使用して、変更によって変更が改善されたかどうかがわかります。

メトリクスが改善されると、 はその成功をすべての人と共有します

。あなたのスタッフに伝えてください。あなたの上司に言いなさい。ホールで会う人に告げる。成功の責任を負う人々に報酬を与えることを忘れないでください。 測定の管理： 重要なことを測定します。

指標とベンチマークを公開します。

• 目標を上回った場合に報酬を与えます。
• そして、指標を調整し続けます。
• 結論：
• 主要業績評価指標を開発するための芸術と科学はこの記事の対象外ですが、活動と成果の測定は基本的なステップです。測定しないものを管理することはできませんが、他の重要ではあるが測定されていない他のアクティビティに対して測定が重視されるように注意してください。

Art Pettyによって更新されました。