ビデオ: 中小企業が人手不足の中で人材採用で犯してしまう３つの間違いとその対応法！社風に合う人材の見分ける面接のコツまでお教えします! 2026
デロイトの元オペレーションズ・コンサルタントの個人的な経験から、内部プロセスが壊れて管理が不十分な顧客の専門家が、顧客サービスの問題についてこのケーススタディを拡張しました。この場合に関係する会社は、彼の見積もりでは、それらの顧客のうちで最も悪いものの中にあります。
財務との関連性：
このケースは、財務的業績は、顧客サービスの質によって勝ち、失われた消費者の購買意思決定から生じるため、直接的に経験したこと、友人や親戚によって、または コンシューマーレポート などの出版物で読むことができます。
顧客サービスと顧客満足度を含む収益性の主要な推進要因に焦点を当てようとする経営陣の分析フレームワークであるバランススコアカードについての議論を参照してください。どうやら、このケーススタディの会社は、バランススコアカードアプローチを購入していないか、適切に実装していないかのいずれかです。
<！さらに、顧客サービスに投資していない企業は、顧客サービス担当者の売上高が高いため、問題がさらに深刻になる可能性があります。高い基準を持つ従業員は、標準以下のサービスプロバイダーに関連付けられていることを好まないでしょう。さらに、貧しい人々のサービスに怒っている、怒っている顧客と絶え間なく対処することを楽しむ社員はほとんどありません。業界の問題：
さらに、これらの企業の多くでは、顧客サービスの人員が不足しているため、1時間以上の待ち時間があります。
これは、1984年のAT&Tの電話サービスのほぼ独占と、その後の電話サービスの部分的な規制緩和の不幸な副産物である。これとは対照的に、古いベルシステムは、顧客サービスのパラゴンとして広く知られていました。ライブオペレーターとサービス担当者が簡単にアクセスでき、問題は迅速に解決されました。
詳細：銅線ベースの普通の電話サービス（業界ではPOTSと呼ばれる）から光ファイバー電話、インターネット、およびケーブルテレビサービスにアップグレードするためのバングラデッドの注文入力は、
サービス切り替えの18時間前にダイヤルトーンが切断され、事前の警告は表示されませんでした。
ダイヤルトーンは112時間連続して消えていました。
- 状況を是正するために電話会社に22回の別々の電話をかけなければならない。
- ダイヤルトーンを復元しようとすると、5日間にわたって50人以上の異なる電話会社従業員が電話で累積的に12時間以上過ごしました（特定の顧客サービス代理店でのフォローアップは不可能です）。
- 3人は、ダイヤルトーンを復元するための期限を逃したと約束し、電話会社の従業員からのフォローアップはありませんでした。
- 顧客が話した電話会社の50人ほどのうち2人だけが、自分の問題の所有権を得て解決に向かうことに興味を示しました。
- 光ファイバーサービスバンドルのマーケティング資料で約束された「ライブ24/7技術サポート」は、平日の午前8時前、土曜日の夜、そして日曜日の朝には利用できないことが実際に証明されました。
- フォニー・ギャランティ：
- 会長兼CEOの事務所は、後に、技術サポートが24時間365日の作業から遠いという啓示でショックを表明しました。
顧客に対する嫌な軽蔑：
この顧客サービスオッディジーの特筆すべき点は、土曜日の午後1時間以上待ってから、エスカレーションマネージャー（a）顧客サービス担当者からの前回の通話に関するメモを含むトラブルトラッキングシステムへのアクセス権がなく、（b）顧客が実際に請求に関する問題を抱えていて、請求部門。エスカレーションマネージャーは、コールを課金部門に転送しました。この部門は週末に閉鎖されており、コールを終了しました。
このケースをレビューした独立系業界の専門家は、このマネージャーが手助けするにはあまりにも怠惰であり、精査に耐えられない2つの言い訳を作ったと考えています。クライアントの関心の強い文化を持つ企業では、このようなことを顧客に行った人は、責任と価値の嫌悪者として、すぐに解雇されるでしょう。
規制当局者：
最終的には、彼の州の公益事業団に正式な苦情を提出した後でさえ、顧客は最終的に問題を解決した。さらに、顧客がこの問題を5日間にわたってフルタイムの執着に解決していなかった場合、彼は決してダイヤルトーンを得ていないことは明らかです。
追記：
この同じ顧客の隣人は、取り消された小切手がそうでないことを証明するのにもかかわらず、支払い不足について通知を受け続けた。修復されたサービスを受けることで彼女にも同様の電話がかかってきましたが、不足の通知が続くだけです。これらの問題は、夫の死後、彼女の名前に変更された口座を依頼した後に生じました。この問題は、事例の証拠に基づいて広く普及しているようであり、死亡後に請求の名称を変更しようとしない多くの遺産の継承者を導いてきた。