顧客の苦情を処理する方法

お客様からの苦情は、すべての顧客が直面しているビジネス上の問題を解決するものです。小売業界では、これは数百回にも及ぶことがありますが、ビジネスにビジネスを集中する企業は、頻繁に顧客の苦情に対処しません。あなたが受け取る多くの顧客からの苦情の中には、顧客があなたの顧客であり続けることを確実にするために対処しなければならない方法があります。

<！お客様の苦情がお客様のビジネスにとって重要である理由

お客様が問題に対処し、解決する機会を得て、それが起こらないことを保証している場合、顧客は不満を持ちます別の顧客に連絡し、不平等な顧客の問題を解決するようにしてください。顧客が問題を抱えていて不平を言うことがなければ、彼らはあなたの会社に対して否定的な意見を持ち続けるでしょう。おそらくあなたからの注文は決してないでしょう。彼らが聞く正帰還。したがって、この潜在的な否定的なフィードバックを避けるためには、お客様が問題を抱えている瞬間にお客様のビジネスに迅速かつ確実に対処できるようにすることが重要です。

市場調査によれば、製品やサービスに不満を持ち、苦情をうまく処理した顧客は、再びベンダーから注文する可能性が70％です。また、顧客の95％が、適時かつ積極的に苦情を処理すれば、サプライヤーに2回目のチャンスを与えることになります。

あなたのスタッフは苦情に対処するために訓練を受けなければなりません

顧客が商品やサービスに不平を言うと、彼らが話す最初の顧客サービス担当者は、その問題に対応していなければなりません。

顧客が話している人が嫌悪であると考えている場合、または問題を気にしない場合は、問題をエスカレートすることができます。

ソーシャルメディアがマーケティングとプロモーションの重要な役割を果たしているため、苦情への最初の反応で動揺している顧客は、体験していることについてソーシャルネットワークに迅速に知らせることができます。これは、数百または数千の潜在顧客にあなたの会社の否定的な意見を与えることができます。

顧客に苦情が真剣に受け止められていると感じるようにするためには、最初に顧客と連絡を取り合っているスタッフに顧客の苦情を処理するための適切なスキルを持たせることが非常に重要です。これは、電話、電子メール、あなたの会社のウェブサイト、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアを通じてますます可能性があります。どのような手段であれ、顧客からの苦情がなされた場合、その連絡先を認識し、できるだけ迅速かつ確実に処理することが重要です。

苦情には何がありますか？

顧客が問題を電話または電子メールで送信すると、状況に怒ったり怒ったりする可能性があります。

ただし、苦情の情報は貴社にとって非常に重要です。苦情は、通常、問題の根本原因である商品やサービス、顧客が経験した困難、そして顧客が問題を解決するために何をしたいのかを記述します。時には問題は単純です。たとえば、顧客が先週商品を購入しても機能しなくなったため、交換が必要な場合があります。ただし、苦情は保証対象外の問題や顧客によって変更されたアイテムの問題など複雑なものになることがあります。顧客が提供する情報は、顧客の援助方法苦情と一緒に

適時性

お客様が苦情を申し立てる場合、苦情をできるだけ早く認識し、分析し解決することが重要です。

苦情が迅速に処理され、顧客が解決策に満足している場合は、将来的にはより多くの受注につながるはずです。しかし、顧客に通信がほとんどまたはまったく伝達されないまま部門から部門に苦情が送られてくると、問題が解決されなくなるほど顧客満足度が低下する可能性が高くなり、再び会社。